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公司的項(xiàng)目是一個(gè)O2O的電商平臺(tái)，我負(fù)責(zé)的項(xiàng)目是用戶與商家之間的橋梁—-配送系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)的主要用戶角色是配送員和運(yùn)營(yíng)調(diào)度人員，so產(chǎn)品也分為配送員app及后端的運(yùn)營(yíng)調(diào)度系統(tǒng)。話不多說(shuō)，先上菜，哦不，先上坑！

效率與體驗(yàn)的天平：強(qiáng)制更新機(jī)制

第一個(gè)版本考慮到app為內(nèi)部員工使用，以及盡快上線的原則，沒(méi)有設(shè)計(jì)強(qiáng)制更新策略。當(dāng)?shù)藘蓚€(gè)小版本后發(fā)現(xiàn)，各個(gè)版本都有人在使用，甚至有較大功能缺陷的版本也有配送員在使用。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，我們緊急上了強(qiáng)制更新功能，為了這個(gè)有強(qiáng)制更新功能的版本及時(shí)覆蓋所有配送員，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也花了不少時(shí)間和精力。

填完這個(gè)坑，總算是明白了為什么前輩們總是語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)“任何一款app一定要考慮好更新策略”。雖然做產(chǎn)品經(jīng)理，要尊從二八原則，但并不是完全不考慮小部分的情況，因?yàn)闆](méi)有哪個(gè)公司的執(zhí)行力能做到100%。強(qiáng)制更新的用戶體驗(yàn)雖然差，但是對(duì)一個(gè)內(nèi)部員工用的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，效率比體驗(yàn)重要的多。即使是用戶app，也因該預(yù)留強(qiáng)制更新功能，出于用戶體驗(yàn)考慮你可能永遠(yuǎn)都不會(huì)用，但是以防萬(wàn)一總是好的。

當(dāng)然咯，很多朋友會(huì)有疑問(wèn)，iOS強(qiáng)制更新，怎么通過(guò)App Store審核？哈哈，方法總比困難多嘛~出于職業(yè)精神，我就不在公共場(chǎng)合討論BUG啦（嚴(yán)肅臉）！有興趣可以私聊探討哈。

善意的小欺騙，讓世界更和諧

配送員app搶單列表中，配送員可以點(diǎn)擊搶單按鈕進(jìn)行搶單。但是，會(huì)有多種情況導(dǎo)致?lián)寙问?，比如?/span>

• 點(diǎn)擊搶單時(shí)，訂單已經(jīng)被別人搶走
• 點(diǎn)擊搶單時(shí)，訂單已經(jīng)超時(shí)（系統(tǒng)有自動(dòng)派單機(jī)制，訂單在x分鐘內(nèi)沒(méi)人搶單判定為超時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)派單）。

對(duì)于這樣的情況，我在第一個(gè)版本分別做了2種不同的提示：

• 訂單已被搶
• 訂單已超時(shí)

本以為給出了明確的提示，萬(wàn)事OK了。但是，上線后反饋卻很不好：

明明已經(jīng)超時(shí)了，為什么還要顯示在頁(yè)面上讓我們搶，搶又搶不到！

確實(shí)，這樣的做法很不好。配送是一個(gè)對(duì)效率要求很高的環(huán)節(jié)，在這樣的反復(fù)搶單失敗中，嚴(yán)重?fù)p害了配送員搶單的積極性。

不得已，只能在待搶單列表中增加了定時(shí)刷新的機(jī)制，每隔1分鐘刷新列表。這樣可以過(guò)濾掉部分已經(jīng)被搶或已經(jīng)超時(shí)的訂單，但還是有部分訂單因?yàn)槌瑫r(shí)而搶單失敗。最后，沒(méi)辦法，只能做了一個(gè)小小的欺騙：將訂單已超時(shí)和訂單已被搶的提示都統(tǒng)一成了“手慢了，訂單已被搶”。瞬間問(wèn)題就解決了，再也沒(méi)有聽到有配送員抱怨了，世界又一下子和諧了！

從心理學(xué)來(lái)說(shuō)：人們?cè)跉w因的時(shí)候，更容易得出自己想得到的結(jié)論，而不一定是真實(shí)的結(jié)論。并且出于心理上的自我保護(hù)，人們會(huì)將導(dǎo)致失敗的外界原因放大，而將自己個(gè)人的原因淡化。所以，當(dāng)因?yàn)橛唵纬瑫r(shí)導(dǎo)致?lián)寙问r(shí)，配送員會(huì)抱怨產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題（外部因素）。但是同樣的結(jié)果（問(wèn)題本質(zhì)并沒(méi)有得到改善）；“欺騙”他是因?yàn)樽约菏炙俾?，?dǎo)致訂單被搶，卻沒(méi)人再抱怨了（個(gè)人因素）。不但沒(méi)有配送員抱怨了，反而看到訂單的時(shí)候都及時(shí)去搶單了，不再挑三揀四，訂單處理的整體效率還得到了提升！

填完這個(gè)坑，終于領(lǐng)悟，做產(chǎn)品，不僅要有很高的理性思維，也要有很強(qiáng)的感性思維。有時(shí)候，通過(guò)理性思維很難解決或解決成本很高的問(wèn)題，換個(gè)維度，通過(guò)感性思維，說(shuō)不定就不費(fèi)吹灰之力。

設(shè)計(jì)是為了更好地傳達(dá)信息，不要為了設(shè)計(jì)而設(shè)計(jì)

第一個(gè)版本的調(diào)度系統(tǒng)首頁(yè)，我做了一個(gè)精美的歡迎頁(yè)。一開始使用的同事們覺(jué)得還不錯(cuò)，但是過(guò)了幾天，大家就審美疲勞了。因?yàn)橥聜兠刻煲卿浐芏啻?，去查看配送系統(tǒng)中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，歡迎頁(yè)除了一開始的新鮮，對(duì)效率的提升毫無(wú)幫助。

認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題后，第二個(gè)版本優(yōu)化時(shí)，我將歡迎頁(yè)改為一個(gè)儀表盤。將工作中的配送員、待取貨的訂單數(shù)、待送貨的訂單數(shù)、報(bào)錯(cuò)訂單數(shù)等重要數(shù)據(jù)在儀表盤實(shí)時(shí)展現(xiàn)出來(lái)。這樣一來(lái)，工作人員一登錄系統(tǒng)，就可以直觀看到他們最想看到的重要數(shù)據(jù)，而不是一張“精美”的歡迎頁(yè)，還要再經(jīng)過(guò)幾次點(diǎn)擊，才能看到他們想看到的數(shù)據(jù)。

所以，我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，需要時(shí)刻提醒自己，產(chǎn)品的用戶是誰(shuí)。后端產(chǎn)品的用戶是公司內(nèi)部的同事，相比于美觀，他們更需要的是效率。如金字塔原理一樣，結(jié)論先行、重要的結(jié)果先行，登錄后最先展現(xiàn)的是重要的數(shù)據(jù)，這對(duì)效率的提升就很有幫助。就如原研哉所說(shuō)“設(shè)計(jì)的目的是為了更好的傳達(dá)信息”，永遠(yuǎn)不要僅為了美觀而設(shè)計(jì)。

沒(méi)有絕對(duì)的平等，只有相對(duì)的公平

在設(shè)計(jì)智能派單算法時(shí)，一開始，為了體現(xiàn)公平，每個(gè)配送員被系統(tǒng)分配到訂單的可能性只取決于配送員當(dāng)前位置、訂單路線、訂單承諾送達(dá)的時(shí)間、配送員當(dāng)前手上配送中的訂單情況等客觀因素。但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這樣一來(lái)配送員的配送速度、配送滿意度等個(gè)性化指標(biāo)沒(méi)法貫徹落實(shí)，因?yàn)樵谂蓡螜C(jī)制中，沒(méi)有將這些作為考慮因素。

后來(lái)在版本優(yōu)化時(shí)，在智能派單算法中增加了配送員速度、滿意度等個(gè)性指標(biāo)對(duì)派單概率的影響。就這樣在智能派單機(jī)制中遵從了森林法則，配送速度快的、滿意度高的、超時(shí)率低的配送員被派單的可能性更大，相應(yīng)的績(jī)效工資也更高。增加了個(gè)性化指標(biāo)對(duì)派單概率的影響后，解決了為了平等而一刀切的情況，形成了良性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)整個(gè)配送團(tuán)隊(duì)的效率帶來(lái)了很大的提升。

很多時(shí)候，公平不是平等，平等是沒(méi)有條件的盲目平均，而公平是有前置條件的平等。平等滋生迂腐和低效，而相對(duì)的公平能帶來(lái)良性競(jìng)爭(zhēng)和高效。我們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要避免平等，而是要用公平去設(shè)計(jì)規(guī)則，來(lái)達(dá)到產(chǎn)品目標(biāo)。

復(fù)雜的問(wèn)題，也能用最簡(jiǎn)單的基本原理來(lái)解決

一開始，設(shè)計(jì)調(diào)度管理系統(tǒng)的權(quán)限時(shí)，只設(shè)計(jì)了賬號(hào)和權(quán)限2個(gè)維度。但是，在實(shí)際使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這樣很不方便，當(dāng)要增加一個(gè)新同事的賬號(hào)時(shí)，需要在好幾十種權(quán)限中勾選出他需要的權(quán)限。不僅過(guò)程十分麻煩，還會(huì)出現(xiàn)多勾選了不該賦予的高級(jí)權(quán)限，或少勾選了賬號(hào)需要的權(quán)限等差錯(cuò)。

得知了這樣的情況后，在后來(lái)改版時(shí)，我將權(quán)限分了3個(gè)維度：賬號(hào)、角色、權(quán)限。這樣，先對(duì)不同的角色賦予不同的權(quán)限，如客服、客服主管、客服總監(jiān)、調(diào)度員、配送總監(jiān)等角色。當(dāng)新同事加入時(shí)，只要將該同事的賬號(hào)與對(duì)應(yīng)的角色關(guān)聯(lián)就OK，不再需要勾選很多權(quán)限，大大提高了權(quán)限管理的效率，降低了出錯(cuò)率。而且，當(dāng)大要開通Boss的賬號(hào)時(shí)，只需要將客服總監(jiān)、配送總監(jiān)等高級(jí)角色都賦予Boss賬號(hào)即可。

系統(tǒng)的權(quán)限管理，可以類比到公司的組織結(jié)構(gòu)管理上：?jiǎn)T工由經(jīng)理管，經(jīng)理由總監(jiān)管，而Boss只要管理各業(yè)務(wù)部門的總監(jiān)就ok了。正如《簡(jiǎn)約至上》中所說(shuō)，組織是簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)的重要策略之一。將繁雜散亂的功能或元素，根據(jù)其特性組織分類，形成一個(gè)樹形結(jié)構(gòu)，這時(shí)候我們就更容易看清問(wèn)題的本質(zhì)。一但抓住問(wèn)題的本質(zhì)，復(fù)雜的問(wèn)題往往就能迎刃而解。

篇幅原因，就先分享這么幾個(gè)我踩過(guò)的坑吧，希望我的前車之覆，能為后車之鑒。

作為一條產(chǎn)品狗，我還在不斷挖坑和填坑的道路上前進(jìn)。復(fù)盤的目的只是為了不掉進(jìn)同一個(gè)坑兩次，未來(lái)還有更多的坑在等著我！但，那又怎樣，萬(wàn)物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來(lái)的地方！

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